国际酒店销售和市场营销协会是一个全球性组织，于1927年在美国成立。HSMAI欧洲区是该组织的欧洲分支机构。国际酒店销售和营销协会（HSMAI）欧洲分部致力于酒店、活动和旅游业及其合作伙伴的业务增长，是该行业在地方、国家和欧洲层面上可持续收入增长的主要倡导者。

本月初，国际酒店销售和市场营销协会2021欧洲日活动在英国伦敦成功举办，300多位欧洲酒店业的国际品牌领导者、专家学者、经济学家等嘉宾齐聚线上，就如何积极准备和开展2021年及疫后业务复苏进行了探讨和分享。活动就疫后时代酒店业的下一步发展进行了集中的探讨，并就其收入优化、营销、销售、分销等方面提出了关键的复兴措施。

1. 业务规划——从现在开始，关注2021年第二季度国内市场的复苏。

现在就着手复苏计划：酒店应对不要落在市场后面，这一点至关重要。2021年第一季度的业务增长仍可能缓慢，但它却是业务上升的关键时期，我们需要耐心和弹性。虽然国际旅行的时间尚不确定，但疫苗接种的推出意味着2021年第二和第三季度国内预订量将增加。如有可能，酒店应该保持营业状态，以便为疫后经济复苏的第一个高峰做好准备。同时，这也是向更注重生态、绿色环保的旅行者推荐国内旅游的机会。

2. 自2021年第3季度开始，为旅游业的反弹做好准备

据STR在会议上公布研究报告和预测内容显示，2021年夏天，酒店业的预订量将大幅上升。位于高端休闲目的地的酒店预计会有很好的表现，因此，抢占营销曲线先机，充分把握旅游复苏的机会是必然选择。

3. 多变的工作方式带来的新机遇

越来越多的企业，无论其规模，在疫情期间，即使在疫后，预计仍将会有部分人居家候鸟办公，面对面社交、办公、现场客户会议以及社交聚会等等仍将是主流和常态——鉴于不断迭新的工作方式，酒店业应探索新的营销方案和资本化方法。

4. 关注中小型企业的集团/会展预订需求

集团预订将从2021年第4季度/2022年初开始恢复。在HSMAI欧洲日的讨论上，议题集中在中小企业企业如何成为最先复苏的市场。可以通过采用调整价格而不是固定价格来刺激这种需求。

5. 灵活定价，完善分销策略

鉴于当前环境的不确定性，酒店需要认识到，客户需要酒店在价格弹性上提供保证，这一趋势很可能持续到2022年。客人仍然受价格驱动，但弹性是核心问题。积极调整分销策略，比如优化品牌网站，提升在线旅行平台和其他分销渠道的使用，将是快速恢复的关键。

“除了优化自有品牌网站外，酒店应同时考虑广泛的分销渠道，因为客户在价格和渠道搜索方面受过高等教育。”

Sascha Dalig，温德姆中欧区域总监，HSMAI欧洲客户和分销咨询委员会成员

6. 随时掌握数字化转型和数据洞察，最大限度地提高预订量并增强客户体验

酒店客户在线参与度越来越高，他们希望在搜索和预订时简单便捷。酒店用户体验设计不仅是针对客户，而且是针对自己的酒店团队。酒店的销售和营销团队必须认识到，在客户旅程的不同阶段，收集数据和反馈的重要性，以便能够提供正确的个性化客户体验。

7. 调整和创新忠诚度计划

该行业需要考虑，如何在现有客户忠诚度的基础上进行创新和发展。酒店应考虑从全球和区域营销转向本地营销，并提供相关建议和体验计划，以提升本地市场的关注度。在目前的大环境下，虽然许多客户还不能长途旅行，但他们仍然希望获得与当初一样的旅行体验。值得注意的是，忠诚会员忠诚于多个酒店的各项计划和所在的其他平台。对客人的住宿进行个性化处理对于改变现状、建立会员与酒店之间的忠诚度关系至关重要。

真正不变的是，客户忠诚在我们不断变化的旅游世界中不断演变。第一步是了解新的游客是哪些群体？在家附近认识他们并建立联系变得非常重要。归根结底，就是要真诚，不断地与他们沟通，保持坦诚。”Amanda Elder，凯宾斯基酒店首席商务官

8. 创新KPI制度 健全工作内容多样化考核指标

单一KPI概念已经过时，酒店KPI应多样化发展，包括酒店、非标住宿和软件平台。酒店应考虑使用GOPAR（每间可用房运营毛利润）及其它细分指标，与竞争对手对酒店进行考核比较。随着环保意识的兴起，可持续性指标对酒店来说将变得越来越重要。

9. 关怀（前）同事，提携初入行业专业人员

保护酒店的企业文化和关怀员工的心理健康从未像现在这样重要。或许，若干年后，人们回忆起这次疫情时，会回想起一个酒店品牌是如何应对这些挑战的。例如，客人可能会问“你还和那些在疫情期间离开的前同事保持联系吗？有没有给你的同事提供时间来应对潜在的危机和挑战的压力？尽管目前不能提供工作机会，你是否支持年轻毕业生进入这个行业？”这些问题的答案将会在未来得到证明。

10. 圆桌会议的讨论结果证实，B2B客户在旅游和会晤方面仍保持有巨大的需求，强烈的意愿和充足的资金预算

疫苗和放宽限制将推动企业复苏。与此同时，疫情推动数字会议的加速发展，但也影响到企业旅行，但也会带来新的商业机会，例如一些企业只使用家庭办公室和酒店作为员工互动和文化建设会议的场所。

“我们相信，在家工作的人也可以转变成酒店的客户。他们可以在世界上任何自己喜欢地方旅行和工作。有一点是肯定的，现场会议需求仍将一直存在。我们对未来持乐观态度，毕竟，在与竞争对手同时竞争客户时，数字化会见客户所节省的成本与面对面会见获取的效果相比根本不算什么，而这将推动未来的公司旅行。”

Anant Vithlani，Nordic Choice酒店销售副总裁兼HSMAI欧洲销售咨询委员会主席

“对于欧洲酒店来说，2021年可能不是一个繁荣的年份，预计今年上半年将继续实行旅行限制。但增长即将到来。酒店应为疫后旅游需求反弹做好充分准备，一旦出行安全，这些需求将迅速实现。休闲目的地，尤其是那些能够满足国内旅客需求的目的地，将会成为旅游热门，更应做好旅游复苏后的应对。”

Dave Goodger牛津经济学院欧洲和中东旅游经济学常务董事

“这场疫情在2020年给酒店业带来了巨大的损失。该行业是一个有弹性的行业，但在经历了这样一个充满挑战的时期之后，如何在2021年及以后的业务复苏中最好地进行市场营销和资本化将是未来一段时间酒店行业关注的重点。复苏的迹象正在出现，我们要鼓足干劲，迎接机会。”

HSMAI欧洲区总裁兼首席执行官Ingunn Hofseth