针对央视报道消费者在去哪儿定了酒店却无法正常入住的投诉，去哪儿于20日晚间回应称已下架相关代理商产品。

▲图片来源：摄图网▲

8月19日，央视《每周质量报告》曝光了旅行app“去哪儿网”的欺诈行为。据消费者张先生的所说，他之前曾在去哪儿网订购了三晚某酒店的房间，然而到了张先生入住的那一天，他却被酒店前台人员告知没有他预订的入住信息，所以不能提供房间给他。随后，张先生联系了去哪儿网，去哪儿网提供的几个酒店订单号都是错误的，明显订单号的位数不一致，酒店的订单号统一为九位数，去哪儿网却提供了八位数的订单号，故张先生根本无法入住。

张先生通过去哪儿网方面提供的一个微信账号进行了反复沟通，直到最后负责联络房间的人和前台进行电话联系，张先生才得以入住，当时已经是晚上十点多了。不过，张先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后经过联系，张先生只获得了一张与预订房型不同的房卡，且只是一间小单间，而张先生预订的是两间豪华标准间。

▲图片来源：钛媒体▲

对于张先生的遭遇，澳门喜来登金沙城中心酒店回复称，“酒店预订环节的各个步骤包括所有注意事项均以全透明化的方式呈现。近年来，去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房，但其附加的条例或许欠缺透明化，导致宾客在预订后发生不便。同时，建议消费者们更多的在酒店官方授权的平台预订酒店客房，如酒店官方网站等。”

另一方面，去哪儿网公开承认，它们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源，是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时，不仅不能去酒店前台办理，只能由供应商协助入住，而且还不能说是在网上预订的。

报道援引了旅游业内人士分析，表示这些所预订的房间可能在一些网络平台遭到了不透明转售。另外专家表示，根据我国消费者保护法的规定，类似此次事件中，消费者一次性交费15000元要求订房而对方未能提供，消费者有权要求3倍赔偿。

此外，央视报道去哪儿网已被多家航空公司拉入了黑名单。因为在去哪儿网订购机票的价钱不仅比航空公司官网上的价格贵，而且普遍不允许消费者退票或改签，这种霸王条款严重侵害了消费者的权益。

去哪儿回应称，在8月19日央视报道消费者投诉后，去哪儿第一时间进行了调查。经查由于代理商产品问题，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付。

以下为去哪儿回应全文：

用户预订入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳门喜来登金沙城中心酒店”订单。经查，由于代理商产品问题，客人未能连续顺利入住，体验糟糕。

为此，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付。接着，去哪儿客服和消费者达成了和解。去哪儿致歉用户并且退还最后一晚房费并给予最后一晚房费的补偿，共计金额12948元。

6月，去哪儿网回访用户，用户对此无异议。去哪儿将一如既往，以“消费者为第一”原则，严格管理代理商。同时，去哪儿也复盘了各个环节。通过此事，全面提高服务质量。