2017-12-21 12:45:35 travelweekly Robert Silk
该人工智能增强功能可以在更短的时间内回答旅客更多的问题。
(新旅界叶星平编译)外媒12月20日消息,荷兰皇家航空公司(KLM),作为利用人工智能通过社交媒体渠道来回应旅客服务询问的领导者,现在可以在没有现场代理人的情况下处理多个社交媒体的交互。
该增强功能可以在更短的时间内回答旅客更多的问题。
法航荷航集团数字化高级副总裁Pieter Groeneveld表示:“这正是客户所需要的。”
据公开信息,法航荷航集团是欧洲最大的航空集团,其中法国航空公司(Air France)(简称法航)以8.33亿欧元(9.9570亿美元)获取了荷兰皇家航空公司的89%的控制权,组成全球收入最大的航空公司。这次法航与荷航的合并,是欧洲大航空公司首次跨境合并,合并后的规模大于日本佳速航空公司,也是以营业额计全球最大的航空公司。以运客量计,法航—荷航居于美国的美利坚航空公司和联合航空公司之后,成为全球第三大航空公司。
荷航表示,其社交媒体服务代理团队有250名成员,每周处理约3万次对话,这是他们13个月前处理量的两倍,他们在Twitter、WhatsApp和Facebook Messenger上与客户进行对话,平均来说,每次对话包含五六个问题和答案。
2016年5月,KLM与总部位于旧金山的科技公司DigitalGenius合作,推出了一个人工智能平台,将客户的问题与库里的答案匹配,匹配度最高的会出现在客服代表的屏幕上,客服代表可以选择直接发送、拒绝重选或者修改后再发送给客户。
荷航表示,该人工智能平台是航空业首个此类的平台,目前能够回答超过50%的荷航客户服务询问的问题。
由于该工具由AI提供支持,因此随着时间的推移,它可以更加准确地生成答案。因此,荷兰皇家航空公司表示,现在可以自动解决很多最常见的问题,而无需人工来判别。
在此次人工智能答疑功能的进步的帮助下,荷航服务代理有更多的时间专注于需要个性化的问题。”
原文链接:Artificial intelligence driving KLM's social media strategy
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