上个月，万豪酒店的官网和手机APP突然被中国政府关停，其背后究竟发生了什么，然后万豪目前正在做什么。万豪国际集团CEO Arne Sorenson说给予了详细说明。

万豪在中国“搞砸”了什么

在万豪Q4及2017财报电话会议中，Sorenson 向投资者和分析师表示，“我们不期望对我们的财务结果有可衡量的影响，但是，公平地说，这取决于我们在这个空间里不会犯更多的错误，我们正在尽一切力量避免做某事。”

他说，关停事件涉及合作在线客户调查的第三方供应商。该调查把香港、澳门、台湾、西藏列为独立的国家，但这些都是中国主权的一部分。这激怒了中国政府。

“即使它是由第三方提供，我们应该抓住它，但是我们没有抓住它”Sorenson说。“我们迅速改正错误，我们迅速审核了发送给中国和全球客人的资料以确保在未来不犯类似的错误。”

万豪酒店中文网站和手机APP关闭后，Sorenson随即发表道歉声明。万豪全球社交媒体账号也从1月11日到1月19日关停。还不清楚，该网站星期四是否仍然关闭。

在电话会议上，Sorenson表示这“不是一个地缘政治问题”，而是“主要是中国社交媒体在关注什么”。他指出，“我们真正的政治立场不是我们的立场。”

“我们将尽我们所能避免将来进行政治对话。”Sorenson认为，“我们要做的是，在中国，为我们的员工、客人和酒店业主尽最大努力经营好这些酒店，我们仍然非常看好万豪在中国的发展前景。”

万豪曾经对其在中国市场份额增长表示出深厚的兴趣。8月，万豪与与被称为“中国亚马逊”的阿里巴巴达成合作吸引更所中国游客。从万豪最近的盈利数据来看，2017第四季度万豪在中国每间客房正常增长超过9%。

Sorenson 没有详细说明时，万豪酒店中文网站和APP预计何时重新开放。

忠诚度才是最本质的东西

正如希尔顿首席执行官Chris Nassetta在星期三的财报电话会议所说的，Sorenson 也拥护忠诚于万豪全球整体战略的重要性，他强调：“未来，忠诚度才是最本质的东西。”

他说，集团将在2018年底前促成“三个忠诚计划”的和谐发展——万豪礼赏、SPG和丽思卡尔顿礼赏计划。

“目前，在三个会员计划打通方面已经取得了很大的进步，预计今年年度将实现统一，”Sorenson补充说，无论最终的组合方案会是怎样的，它对万豪酒店业主来说都是“实实在在地更具成本效益”;值得高兴的是，万豪已经与 Chase 和American Express达成合作部署信用卡策略。

万豪年报显示，截至年底，万豪拥有近1.1亿忠诚会员，其中超过一半的客房预订是来自这些会员。

当谈及多数来自于忠诚会员的直销，首席财务官Leeny Oberg表示，万豪直接预订达到70%，她也指出，2017年来自OTA的预订量增幅很小，仅为1%到12%，但是“我们没有看到它比以前增长得更快”，数字预订占总收入的26%。

自2016年结束了喜达屋合作之后，今年年末，万豪迎来其首次与大型主流OTA之间的谈判。2018年1月，万豪国际宣布，从3月31日开始，集团预订的佣金比例将由10%降至7%。

Sorenson指出，喜达屋的投资组合历史上更多地依赖于在线旅行社和第三方预订。但是“随着忠诚度越来越高，忠诚会员权利越来越清晰，我们对会员循环直销能力也越来越好。”

他补充说，尽管“需求增长乏力”，但在近几年里，“直接预订渠道”已经发生了巨大的变化。

喜来登品牌重塑与升级

Sorenson也投资者表明喜来登品牌的重新定位及升级进程。他表示，就品牌升级而言“进展顺利”，万豪已经“2017年剔除 5,000 间喜来登客房”，计划“2018年再削减一些”。

喜来登目前所做的，与通过重新定位以改善其品牌尤其是北美成功实践的丽笙酒店类似。通过剔除或取消喜来登品牌中表现差的酒店，万豪试图提高品牌的标准、提升其声誉。

国际入境旅游

正如希尔顿首席执行官Nassetta在周三的电话会议所言，Sorenson对于2017年美国国际入境旅游业表达了类似的看法。他指出，尽管很难给出准确的数字，根据数字预估，2017年赴美的国际游客下降了大约4%~5%，然而全球的国际旅游则上升了7%。

“我们正在失去的份额，”Sorenson指出，在纽约，例如，万豪酒店的国际游客人数下降了约7%~8%。

他重申了自己曾多次强调的一点：安全和边境保护至关重要，当这些目标实现，同时也欢迎国际游客到美国来旅游。

上个月，Sorenson在Skift的文章中谈及，他希望建立一个已知的旅行者数字身份倡议。

经营业绩

万豪Q4和2017全年的业绩都好于预期。Sorenson 在开幕准备的讲话说“万豪2017年的数字表现，是锦上添花的一年”。他说，万豪入住率创下历史最高纪录，全球旅游业总体而言“从未如此令人兴奋，机会是如此之好”。

万豪年报披露，Q4营收增长7.7%，截至12月31日的季度营收增长58.8亿美元，高于去年同期的54.6亿美元。

全球范围内每间可用客房的可比收入在Q4增长了4.6%，北美地区上升了3.9%;全年来看，全球上升了3.1%，北美地区上升了2.1%。

2017年，万豪新增客房76000多个。

Sorenson还指出，万豪将投入1.4亿美元在员工成长计划上，其中7000万美元将由公司出资，剩下的部分来自万豪控股的伊万达公司(Avendra)销售。

尽管他没有说这些钱中是否有得益于美国税制改革的部分，Sorenson却明确指出，公司实际税率应该下降8%至22%左右，这将是一个“更强有力的美国经济气候”。(编译自Skift)