2017-12-13 14:34:55 新旅界 Michelle
携程于今年6月开通了定制频道,定制游业务第三季度增长400%。自2017年初开放加盟模式以来,十个月内在北京落地60余家门店。
新旅界讯 12月13日消息,12月11日,携程旅游联合路书科技和唐人接在京举行定制游大讲堂活动,从获客、系统到目的地服务,探讨了如何做好定制游服务。
携程于今年6月开通了定制频道,定制游业务第三季度增长400%。自2017年初开放加盟模式以来,十个月内在北京落地60余家门店。
一方面,携程可以通过APP客户端像附近门店引流;另一方面,携程还将开放定制业务,门店既可以在线选择服务商,对于有能力的门店,也可以注册成为携程定制的提供商。
加盟携程门店的优势 △ (图片来源:携程旅游)
携程定制旅行COO王频对新旅界表示(LvJieMedia)表示,携程旅游打通了线上和线下的渠道,门店接到定制需求,可以在携程的定制频道找到相对应的供应商,快速给客户提供一套定制方案。
定制游人群画像(来源:携程定制旅行)△
技术、教育和营销赋能定制游
作为定制游技术服务提供商,路书科技创始人&CEO 程小雨在会上介绍了定制游行业的8大细分领域,即包团定制、自由行定制、奢华定制、跨界定制(游学、体育等)深度主题专线、DMC到地定制、商旅定制、团建MICE定制。
程小雨从定制师与定制机构配置,如定制游业务流程和定制游机构岗位配置等方面,提出提升定制游效率的方法。
此外,程小雨分析了定制游市场发展趋势,确定了路书今后将以从技术、教育和营销三个方面赋能定制游,为定制游机构提供综合的解决方案。
路书科技创始人&CEO 程小雨 △
平衡定制游服务品质与效率
系统化思维有助于旅游机构优化服务流程,进而提升整体效率,在市场上保持一定的竞争力。关于如何平衡定制游服务的品质和效率 ,唐人接创始人&CEO安晶、银河漫游指南创始人&CEO傅京南、路书科技教育事业部总监李杰萌、携程旅游门店店长杜丹分别发表了各自观点:
银河漫游指南创始人&CEO傅京南表示:首先,地接资源非常重要,为了保证服务品质,银河漫游在日本建立了自己一手的地接团队,拿一手的独家资源。二是通过平台和技术筛选精准的客户、包赚和展示优质的产品和资源、利用技术提高沟通效率等,每一个环节都需要大家共同努力才能够实现。定制游售卖的不是产品,而是一个信赖感。
例如银河漫游指南给一位客人安排了北海道的豪华酒店,有温泉、滑雪场和米其林厨师提供餐饮服务等,但却收到了客户的投诉,因为他的孩子之前是在德国阿尔卑斯山滑雪场滑雪,觉得此次安排的雪场难度太低了,没有尽兴。所以不能以自己的标准去定义客户的标准。
安晶认为,首先需要制定一个统一的服务标准。这个标准包括两方面,一方面对客人,管理客人的预期;一方面对供应商的,要把非标准化的服务梳理成相对标准化的产品,设定评判标准。另外,靠谱的专业的人士特别重要,如果一个事找了不那么有经验的人来做,那个教训是很惨痛的。
李杰萌认为:定制游的重点在人,产品和员工素质是保证服务品质最关键的因素。产品方面重要的是线路与客户需求的匹配度,地接资源的质量,以及标准化流程管理;员工专业素养则决定了以上产品标准能否顺利执行。想要提高效率,首先是公司内部的流程管控,第二,员工的专业度决定人效。人才的培养对于一个定制游企业至关重要。
杜丹认为服务人员的专业性是保证服务品质很重要的一环,尤其是旅行顾问和旅行定制师。依靠明确的分工,每个员工都拥有最擅长的目的地,可以大大提高服务客人的效率。
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