长沙市旅游质量监督管理所投诉数据显示，今年以来，12301转来12件针对湖南熊妈妈国际旅行社有限公司的投诉，反映其线上业务存在违反合同约定、未达约定服务标准等问题。8月27日，长沙市旅游质量监督管理所对湖南熊妈妈旅行社进行约谈。

▲图片来源：摄图网▲

酒店变通铺，合同违约不可取

“明明安排的是当地舒适型或豪华型酒店，去了之后住的酒店与合同所写完全不符，酒店房间漏水，有的还没有热水。后几天甚至安排入住幼儿园大通铺和养老院。”游客王丽娟愤愤地说，“团友不愿意入住，自掏腰包入住别的酒店。”

此前，王丽娟一行20人参加了湖南熊妈妈国际旅行社有限公司组织的青海西宁等地旅游。本应愉悦的旅行却因旅行社的原因变得糟心，王丽娟希望旅行社退还自费入住酒店的钱款，并进行一定赔偿。

长沙市旅游质量监督管理所所长莫树山说，王丽娟与熊妈妈旅行社签订的合同中，对于酒店的描述为“张掖舒适型参考酒店：花海假日酒店、临松酒店或同级酒店”。《旅游法》规定，订立包价旅游合同时，旅行社应向旅游者详细说明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准的具体内容。“熊妈妈旅行社与游客王丽娟签订的合同中，对于入住酒店的描述不符合要求。因此，旅行社要承担违约责任，对游客进行赔偿并接受相应处罚。”

司机疲劳驾驶，全程不管不问

“从早上7点到凌晨0点，除去休息吃饭时间之外，司机开车长达12个小时。”参加过熊妈妈旅行社组织的青海、甘肃等地旅游的游客蒋先生说，“一路上只有一个司机，司机疲劳驾驶使游客处在危险之中，并且中途我们没有接到过旅行社的电话。旅行社收取了服务费却不管不问，就连最基本的安全服务都没有做到。”

蒋先生选择的旅游线路是熊妈妈旅行社推出的精选线路。然而行程中，每日路程均在400公里左右，最长的甚至达到700公里。如此长的距离，只有一个司机，司机疲劳驾驶，不仅危及自身，还影响到游客的生命安全。

莫树山说，“旅行社作为旅游线路的组织者，没有把游客的安全放在首位，如若出现事故，必然要承担相应责任。长沙市旅游局、长沙市交通行政执法局联合下发的《关于加强旅游客运车辆租用管理的通知》要求，驾驶员要集中注意力，谨慎驾驶，不疲劳驾驶，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。旅行社为游客提供服务，品质是关键，安全是保障，任何时候都不能忽视安全。同时，线上旅行社也应与当地接待旅行社做好沟通，保证游客在当地得到舒适的旅游体验，而不是把游客送过去，自己就做甩手掌柜。”

提质改造，品质是旅游的生命

长沙市旅行社协会会长王应荣表示，互联网和旅游的融合，让传统旅游业搭上了数字化快车。“线上收客，交由线下旅行社操作”的经营模式已被广泛应用。不过，与此同时也暴露出一些新问题。比如，线上平台提供的境外一日游、自驾、探险等产品，在丰富产品供给的同时，平台如何担责、如何界定产品合格以及怎样审核供应商等等，都给旅游监管提出了新课题。

莫树山说，游客投诉是为了维护自身合法权益，旅游企业不能回避投诉，而应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因，改善服务品质，把握好品质这条生命线。暑假正值旅游旺季，在线旅游平台更应借此机会丰富、完善自己的旅游产品，提高服务品质。各在线旅行社应以此为鉴，提高服务品质，遵守合同内容，满足游客需求。

据悉，对于熊妈妈旅行社线上经营管理中存在的问题，长沙市旅游质量监督管理所明确要求，要严格遵守合同约定，诚信经营，用优质的服务兑现自己的承诺;要严格审核线上旅游产品，保障品质，精细化打造产品供应链;要妥善处理当前的旅游投诉，迅速整改，树立良好的旅游品牌形象。

熊妈妈旅行社相关负责人表示，立即展开整改，妥善处理游客投诉。