2019-11-04 12:03:11 Travelport
在线旅行服务商拓展“新零售”模式的初衷,是将线上的流量变现,提升转化率。
中国游客用足迹点亮全球各地。中国出境旅游人数、境外旅游消费额已连续多年居世界前列,成为拉动全球旅游经济增长的重要力量,许多中国市场所孵化的在线旅行社(OTA)也呈强势增长。麦肯锡公司在2018年发布的报告称,在线旅行社(OTA)已成为中国出境游客筹备出行的首选。
向“新零售”迈进:转化率是制胜关键
虽然在线旅游服务商的APP使用率高,但是很多用户只在平台查询旅行产品信息。麦肯锡报告显示,仅有15%的用户最终使用APP预订旅游产品。受限于线上转化率,许多在线旅行社纷纷布局线下零售门店,寄望以线上+线下的“新零售”模式破局,占领更多市场份额。
在线旅行服务商拓展“新零售”模式的初衷,是将线上的流量变现,提升转化率。从本质上讲,旅游新零售应当与其它行业的新零售转型一样,以物联网、人工智能、大数据等创新技术为驱动,以满足消费者需求为目标,提供全渠道、全品类、全时段和全体验服务。从消费者端来看,旅游消费模式的变化既可以驱动商家的产品和服务需求升级,后者也得以释放消费者的更多购买需求。
旅游科技公司Travelport将旅游的全生命周期分为六个阶段:灵感激发、搜索比价、行程预订、旅行前、旅途中、旅行后。这六个阶段中,旅游服务商与消费者之间存在众多触点,仅酒店住宿一项便有多达45个触点。对在线旅行社来说,拓展市场份额除了增扩线下门店,更多应考虑到旅游消费过程中与消费者的互动。
以新零售思维来看,凭借APP的线上流量优势,从消费者搜索目的地的旅行筹备阶段,在线旅行社便可以占据销售先机。在旅行结束后,销售机会也仍然存在,旅行社在每个触点都可以借助一项或几项创新技术,通过对信息流的分析和整合,满足消费者的需求,提升各个环节的转化率,创造销售机会。
科技造就差异化竞争优势
中国在线旅行社在近几年的科技敏感度大幅提升,不断探索科技手段,提供沉浸式搜索体验、大数据应用等创新服务,应对互联网时代的消费者需求。通过对新技术的应用,他们得以更好地响应用户需求,增强在旅行六个阶段中与消费者的互动,特别是在灵感激发、搜索比价和旅行后这几个最能发挥互联网优势的阶段,将客户参与度最大化,推动更好的销售结果。
GDS是全球旅游业发展的重要因子之一。GDS即“全球分销系统”(Global Distribution System),是一套主要应用于民用航空运输领域的大型计算机信息服务系统。通过GDS,遍及全球的旅行服务机构——如旅行社、互联网旅行服务商、旅行管理公司——可以及时获取大量机票、酒店、租车和邮轮相关信息,从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。近年来GDS的运营商不断丰富系统资源,提升旅游服务商和代理商的竞争力,帮助他们在客户计划旅行的阶段提供多种产品整合方案和建议,提升用户体验,增加销售机会。
通过GDS运营商提供的数据分析和应用服务,在线旅行社不仅能够决定何时开展营销活动,也可以在消费者每次搜索时提供个性化的、符合需求的搜索结果,推广适合的内容和产品。这极大地简化了购物流程,改善了客户体验,也带来了显著的商业利益。Travelport即是全球最大的GDS运营商之一,其研究显示,73%的全球用户会再次选择能够提供一站式产品服务预订的在线旅行社。
在旅游业面向新零售的转型时代,消费者的旅游需求不断升级和多样化。在此背景之下,在线旅行社不仅要注重每一位消费者,更要驾驭科技,在消费者的每一次搜索中挖掘出最大价值,不断提升平台的交互性和敏捷性,丰富旅游产品和服务。
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