新旅界讯 9月5日，由南方财经全媒体集团21世纪经济报道、南开大学旅游与服务学院联合主办的“2019亚洲旅游产业年会”在上海宝华万豪酒店举行，试图探讨这一未来。

现代旅游业发展协同创新中心联合主任、南开大学商学院院长、亚洲旅游产业论坛联席主席白长虹出席本次活动，并在演讲表示，面对全球科技大变革、大发展、大融合的历史潮流，搭乘数字化的“快车”、实现文旅产业发展的新跨越，是不容错失的共同机遇。同时，数字技术的支持固然重要，但智能时代旅游目的地精益服务模式的本质与核心还在于“服务理念转变”与“游客情感交互”。

现代旅游业发展协同创新中心联合主任、南开大学商学院院长白长虹

在他看来，智能时代对文旅产业的赋能可以分为以下三个层面：

第一，智能时代改变游客角色与消费行为。文旅产业已经由以资源开发为依托转入以创新、科技和运营为核心的新时代，游客角色与消费行为正在发生深刻变化，影响着文旅产业发展规模和旅游目的地服务供给模式。一方面，科技手段颠覆了游客体验，带来不同以往的感官刺激、沉浸体验、内心触动，增加了游客对服务交互过程中情感化、个性化诉求；另一方面，游客自主性与能动性越来越高，主动参与服务交互过程的意识日趋增强，加之社交媒体、电子政务的广泛运用，让游客与政府、企业合作，参与服务供给的“门槛”降低。游客角色已经从被动消费者转向价值共创者，推进旅游目的地走向精益服务发展新模式。

第二，智能时代创新企业服务模式与商业形态。今年是5G商用元年，加上AI、VR、物联网、大数据等新兴技术不断涌现，数字经济不断发展，“文化+旅游+科技”的深度融合正在重构文旅产业链，这也将是文旅产业从浅层观光到深度体验转型升级的必由之路。目前，文化旅游营销数字化、服务精益化，早已突破了传统的旅游服务模式，以“游客为中心”的旅游新业态如雨后春笋。此外，传统单体企业间的竞争演变为平台化企业间的竞合关系。从资源端到服务端，目的地旅游的科技投入将快速增长，平台型企业作为各个商家与用户的连接者与整合者，将通过技术赋能推动旅游目的地服务的整体提升与优化。

第三，智能时代重塑政府服务理念与治理方式。随着新技术的广泛应用，越来越多的旅游目的地政府立足游客视角，在提升旅游目的地整体服务质量过程中，通过动态调整、丰富和创新管理职能，进行个性化、差异化、精益化的职能转型与服务理念转变。同时，智能时代意味着政府与市场、政府与社会的关系面临着多方面的调整，并开启秩序再造和价值重塑的过程。当下，信息技术高度发达，网络广泛渗透，社会高度联通，政府、企业、居民乃至游客等多个行动者共同发挥作用，在一些公众需求度和共识度较高的领域，如旅游公共安全、旅游市场监管、旅游信息资讯等方面，多元治理主体逻辑和行动糅合的成效已经初步显现，进一步为文旅产业发展中全民共建共享奠定了基础、提供了动力与可能。

此外，智能时代，旅游目的地更应该构建以提升游客情感价值为核心，由旅游目的地中地方政府主导、旅游企业和居民等协同供给，具有普惠性、可信性、亲善性、易获得性和选择自由等特征的综合服务体系。