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悦榕庄度假酒店总经理Des Pugson: 科技融入温情

2016-10-23 17:20:14 新旅界 孙拉拉

悦榕庄度假酒店是一个奢华的度假酒店品牌,1994年在泰国开设第一个酒店。当下,该如何通过高科技塑造温情?

新旅界讯 10月23日,2016“国际旅游互联网大会”在杭州开幕,来自国内外旅游业界的领军人物围绕“新互联、新供给、 新体验”时代旅游行业热点话题进行研讨,共谋行业发展新篇章。

悦榕庄度假酒店集团总经理Des Pugson以科技和温情为主题进行了主题演讲,以下为Des Pugson演讲实录

Des Pugson:下午好,我叫Des Pugson,是悦榕庄度假酒店集团总经理,我稍微向大家介绍一下悦榕庄度假酒店,从而更好和我本身内容能够建立关系。

悦榕庄度假酒店是一个奢华的度假酒店品牌,1994年在泰国开设第一个酒店,当时是以整个度假村模式来打造,不单单是酒店本身。发展到今天,我们在全球开设有37家不同的酒店,从亚洲一直到墨西哥,其中中国有14家酒店。

总体来说,我们非常关注温情,希望能够满足宾客的期望。但最终,这样的温情如何去实现,其实,如果不使用高科技,是无法实现的。而这其中关键的一个元素就是,我们到底能够运用多少高科技做出投资,进一步把科技融入温情。

悦榕庄如何看待温情,对于温情,我们觉得更多是一种敏感性。特别是我们和每个宾客互动的时候,是否对他的需求足够敏感,并相应地提供很好的服务,满足宾客体验的需求。

对我们来说的话,温情落入到两个关键领域。首先我们使用什么样的科技手段提供温情,酒店会投资并部署一些后端科技,通过其跟踪客户偏好,了解他们的需求,以及一些业务趋势等等。另外,对宾客来说,同等重要的,就科技而言,他们对我们有什么样的预期,比如我们作为一个酒店品牌,当他们在酒店停留之后对我们有什么期望,我们通过什么样的科技手段来进一步保持和宾客的联系,确保他们的黏性。

我们希望能够为人们感官提供感官的天堂。我们的主品牌悦榕庄,非常安静,非常宁和,让你置身其中忘记凡世喧嚣。还有Our Brands品牌,从科技角度来说也会使用不同的科技,满足不同的需求。悦榕庄很快也会开发第一个DHAWA酒店,定位于四星级,用相应科技来支持品牌价值主张。 

高科技对我们来说确实非常重要,作为小规模公司,不可能和大的酒店集团如万豪做出同样力度的部署和投资,因此需要把科技融入到温情,倾听宾客的需求,把温情和科技结合,双管齐下。

讲到高科技,我们如何去运用高科技,正如其它的酒店公司一样,品牌网站对我们来说非常重要。我们品牌的网站,它也是基于一些重要的需求要去满足,网站的美观很重要,但速度却是更为关键。无论是网上交易还是购物,要尽可能地便利,不断对速度进行改进和优化,确保网上交互的简便。

智能移动终端是未来发展的方向,作为酒店的企业,一方面要确保有网站运行良好,另一方面则要确保移动端的友好互助。网站的语言也要尽可能地本地化,宾客最希望通过他们的母语在网站上浏览内容。     

另外对于温情比较重要的一点,要能够了解宾客的需求,并更好地满足宾客当前以及未来的需求,因此,科技至关重要。为了能够在高科技和高温情之间找到平衡,更好地了解宾客需求,悦榕庄有一个客户关系管理系统,简称CRM。通过CRM整合宾客的信息,并与他们展开相应的沟通互动等,推动回头客。

温情的这部分,当你和客户展开互动时要有温情。我们在招人的时候,要求员工熟练掌握这些科技,并且保持相应的敏感性,愿意倾听客户的需求。不仅仅是被动地服务客户,而且要能够给客户提供差异化体验。

在提供服务的过程中,温情和科技相融合,对于需求,要观察、要倾听、要去参考竞争对手。唯有这样,才能更好地了解客户。同时,有时候虽然用户没有说,但是我们有观察,有看到,比如说在客人住完第一天之后,你发现提供的果盒只有香蕉吃掉了,其它的苹果都没有动,第二天我们就知道客户不喜欢吃苹果,喜欢吃香蕉,我们可以给他放上六根香蕉,并不是简单机械的重复。  

如果不进行数据收集,对于酒店管理而言,就没有办法用数据进行参考。其实当我们在各个酒店来进行数据输入时,总部新加坡会进行所有数据收集。因此,当宾客去到另外一个悦榕庄酒店时,比如墨西哥的悦榕庄,当你进入墨西哥时,当地酒店已经知道了,房间安排和布置会根据你的喜好进行布置。   

个性化的体验,了解到需求之后,就要根据需求做出改变。悦榕庄的SPA非常有名,假设在SPA过程当中收集到了信息,知道你喜欢SPA时用什么香油,你的皮肤对于什么种类过敏。所以不管是毛里求斯还是马尔代夫,还是摩洛哥,还是墨西哥,SPA总是有您的需求。悦榕庄是能够记住,比如说这个世界1千英里之外你对于服务员讲的一些话。在地球这一端,我们能够知道您的需求,确保做到温情式的服务。

社交媒体在今天已经渗透到生活的方方面面,我们也非常看于社交媒体,首先是用技术收集信息,包括网站和社交媒体平台,一方面是收集客户投诉或者抱怨,另一方方面使利用社交媒体进行学习,了解客户体验,以及消费者预期,以便我们随时做出改变。 

创新,用社交媒体来驱动创新,很多想法都是来自于社交媒体。我们酒店的创新团队会分析并将创新想法落到实处。社交媒体还能有什么功能——参与,通过社交媒体,每个月可以收集到成千上万的信息,通过回应客户投诉,就可以更好地了解客户的需求,并改善我们的服务。

悦榕庄通过各种线上平台,进行渠道全覆盖,包括OTA。对于我们而言,这样的预定平台能够提升销量。大家可能都能识别出这些LOGO,微博、微信,这些都是中国的APP,我们在中国非常专注于微信、微博。Facebook、推特在国外很好用,在中国就是微博微信。如果这两个平台不好好用,就没有办法发展了。 

讲到高科技,我们很多投资花费都是在高科技领域,因为高科技是酒店运营当中非常重要的一环。当然现在市场上有很多的技术可以选择,新产品、新技术层出不穷,但支持业务发展的同时,还要考虑到投资回报率。

不过,投资回报率有时候也要靠猜,很难评估技术对人流的带动效应,比如对于人力的节省到底又是多少,人力毕竟很昂贵,但人力也是温情非常重要的一环。有时候也会问这个技术到底能不能用,我们知不知道怎么样用这个技术。通过这些年的实践,我们觉得业务收入管理体系非常好用。

关于温情元素,虽然我们是一个度假酒店集团,但我们也做住宅,住宅也要强调温情,它不仅仅是酒店式公寓,也要能够真正地触及到住户的心灵。这样的话,他们就能够来做决策,买我们的住宅。如果是购买我们的住宅,就可以在全球享用悦榕庄度假酒店的优惠价格。而且我们还在所有度假酒店当中有美术馆,你要知道大家到底在买什么,你要知道大家的喜好,要对于这个市场变化快速做出响应,快速更新库存。

在此,你要知道用户到底想要什么,讲到温情,其实就是给大家留下美好印象,带来收入,让大家成为回头客。不一定是住同样的酒店,但只要他们重新回到悦榕庄这个品牌,那都是回头客,通过促进口碑相传,带来越来越多的粉丝。

对于悦榕庄而言,最核心的就是打造一个深刻的印象,并且要持久。我们强调人,但同时也要越来越多使用科技做人的培训,人的发展。我们现在有很多在线项目促进员工在企业当中的发展,从初级人员到中级管理人员到高级管理人员。 

通过提供定制化服务,打造定制化印象给住户,最为重要的是能够让客人留下深刻印象,同时愿意和他的朋友们来分享。比方说他这次摸了摸海龟,有这样印象了,他就会和朋友进行沟通,因此分享对于我们的发展是非常重要的。

总结一下,虽然我们实时强调温情,但没有科技也没有办法有温情,所以我们要用高科技来打动客人的心灵。

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