新旅界讯 10月23日，2016“国际旅游互联网大会”在杭州开幕，来自国内外旅游业界的领军人物围绕“新互联、新供给、 新体验”时代旅游行业热点话题进行研讨，共谋行业发展新篇章。

悦榕庄度假酒店集团总经理Des Pugson以科技和温情为主题进行了主题演讲，以下为Des Pugson演讲实录：

Des Pugson：下午好，我叫Des Pugson，是悦榕庄度假酒店集团总经理，我稍微向大家介绍一下悦榕庄度假酒店，从而更好和我本身内容能够建立关系。

悦榕庄度假酒店是一个奢华的度假酒店品牌，1994年在泰国开设第一个酒店，当时是以整个度假村模式来打造，不单单是酒店本身。发展到今天，我们在全球开设有37家不同的酒店，从亚洲一直到墨西哥，其中中国有14家酒店。

总体来说，我们非常关注温情，希望能够满足宾客的期望。但最终，这样的温情如何去实现，其实，如果不使用高科技，是无法实现的。而这其中关键的一个元素就是，我们到底能够运用多少高科技做出投资，进一步把科技融入温情。

悦榕庄如何看待温情，对于温情，我们觉得更多是一种敏感性。特别是我们和每个宾客互动的时候，是否对他的需求足够敏感，并相应地提供很好的服务，满足宾客体验的需求。

对我们来说的话，温情落入到两个关键领域。首先我们使用什么样的科技手段提供温情，酒店会投资并部署一些后端科技，通过其跟踪客户偏好，了解他们的需求，以及一些业务趋势等等。另外，对宾客来说，同等重要的，就科技而言，他们对我们有什么样的预期，比如我们作为一个酒店品牌，当他们在酒店停留之后对我们有什么期望，我们通过什么样的科技手段来进一步保持和宾客的联系，确保他们的黏性。

我们希望能够为人们感官提供感官的天堂。我们的主品牌悦榕庄，非常安静，非常宁和，让你置身其中忘记凡世喧嚣。还有Our Brands品牌，从科技角度来说也会使用不同的科技，满足不同的需求。悦榕庄很快也会开发第一个DHAWA酒店，定位于四星级，用相应科技来支持品牌价值主张。 

高科技对我们来说确实非常重要，作为小规模公司，不可能和大的酒店集团如万豪做出同样力度的部署和投资，因此需要把科技融入到温情，倾听宾客的需求，把温情和科技结合，双管齐下。

讲到高科技，我们如何去运用高科技，正如其它的酒店公司一样，品牌网站对我们来说非常重要。我们品牌的网站，它也是基于一些重要的需求要去满足，网站的美观很重要，但速度却是更为关键。无论是网上交易还是购物，要尽可能地便利，不断对速度进行改进和优化，确保网上交互的简便。

智能移动终端是未来发展的方向，作为酒店的企业，一方面要确保有网站运行良好，另一方面则要确保移动端的友好互助。网站的语言也要尽可能地本地化，宾客最希望通过他们的母语在网站上浏览内容。     

另外对于温情比较重要的一点，要能够了解宾客的需求，并更好地满足宾客当前以及未来的需求，因此，科技至关重要。为了能够在高科技和高温情之间找到平衡，更好地了解宾客需求，悦榕庄有一个客户关系管理系统，简称CRM。通过CRM整合宾客的信息，并与他们展开相应的沟通互动等，推动回头客。

温情的这部分，当你和客户展开互动时要有温情。我们在招人的时候，要求员工熟练掌握这些科技，并且保持相应的敏感性，愿意倾听客户的需求。不仅仅是被动地服务客户，而且要能够给客户提供差异化体验。

在提供服务的过程中，温情和科技相融合，对于需求，要观察、要倾听、要去参考竞争对手。唯有这样，才能更好地了解客户。同时，有时候虽然用户没有说，但是我们有观察，有看到，比如说在客人住完第一天之后，你发现提供的果盒只有香蕉吃掉了，其它的苹果都没有动，第二天我们就知道客户不喜欢吃苹果，喜欢吃香蕉，我们可以给他放上六根香蕉，并不是简单机械的重复。  

如果不进行数据收集，对于酒店管理而言，就没有办法用数据进行参考。其实当我们在各个酒店来进行数据输入时，总部新加坡会进行所有数据收集。因此，当宾客去到另外一个悦榕庄酒店时，比如墨西哥的悦榕庄，当你进入墨西哥时，当地酒店已经知道了，房间安排和布置会根据你的喜好进行布置。   

个性化的体验，了解到需求之后，就要根据需求做出改变。悦榕庄的SPA非常有名，假设在SPA过程当中收集到了信息，知道你喜欢SPA时用什么香油，你的皮肤对于什么种类过敏。所以不管是毛里求斯还是马尔代夫，还是摩洛哥，还是墨西哥，SPA总是有您的需求。悦榕庄是能够记住，比如说这个世界1千英里之外你对于服务员讲的一些话。在地球这一端，我们能够知道您的需求，确保做到温情式的服务。

社交媒体在今天已经渗透到生活的方方面面，我们也非常看于社交媒体，首先是用技术收集信息，包括网站和社交媒体平台，一方面是收集客户投诉或者抱怨，另一方方面使利用社交媒体进行学习，了解客户体验，以及消费者预期，以便我们随时做出改变。 

创新，用社交媒体来驱动创新，很多想法都是来自于社交媒体。我们酒店的创新团队会分析并将创新想法落到实处。社交媒体还能有什么功能——参与，通过社交媒体，每个月可以收集到成千上万的信息，通过回应客户投诉，就可以更好地了解客户的需求，并改善我们的服务。

悦榕庄通过各种线上平台，进行渠道全覆盖，包括OTA。对于我们而言，这样的预定平台能够提升销量。大家可能都能识别出这些LOGO，微博、微信，这些都是中国的APP，我们在中国非常专注于微信、微博。Facebook、推特在国外很好用，在中国就是微博微信。如果这两个平台不好好用，就没有办法发展了。 

讲到高科技，我们很多投资花费都是在高科技领域，因为高科技是酒店运营当中非常重要的一环。当然现在市场上有很多的技术可以选择，新产品、新技术层出不穷，但支持业务发展的同时，还要考虑到投资回报率。

不过，投资回报率有时候也要靠猜，很难评估技术对人流的带动效应，比如对于人力的节省到底又是多少，人力毕竟很昂贵，但人力也是温情非常重要的一环。有时候也会问这个技术到底能不能用，我们知不知道怎么样用这个技术。通过这些年的实践，我们觉得业务收入管理体系非常好用。

关于温情元素，虽然我们是一个度假酒店集团，但我们也做住宅，住宅也要强调温情，它不仅仅是酒店式公寓，也要能够真正地触及到住户的心灵。这样的话，他们就能够来做决策，买我们的住宅。如果是购买我们的住宅，就可以在全球享用悦榕庄度假酒店的优惠价格。而且我们还在所有度假酒店当中有美术馆，你要知道大家到底在买什么，你要知道大家的喜好，要对于这个市场变化快速做出响应，快速更新库存。

在此，你要知道用户到底想要什么，讲到温情，其实就是给大家留下美好印象，带来收入，让大家成为回头客。不一定是住同样的酒店，但只要他们重新回到悦榕庄这个品牌，那都是回头客，通过促进口碑相传，带来越来越多的粉丝。

对于悦榕庄而言，最核心的就是打造一个深刻的印象，并且要持久。我们强调人，但同时也要越来越多使用科技做人的培训，人的发展。我们现在有很多在线项目促进员工在企业当中的发展，从初级人员到中级管理人员到高级管理人员。 

通过提供定制化服务，打造定制化印象给住户，最为重要的是能够让客人留下深刻印象，同时愿意和他的朋友们来分享。比方说他这次摸了摸海龟，有这样印象了，他就会和朋友进行沟通，因此分享对于我们的发展是非常重要的。

总结一下，虽然我们实时强调温情，但没有科技也没有办法有温情，所以我们要用高科技来打动客人的心灵。