编者按

这是一个难忘的新年，新型肺炎席卷全国。1月27日起，新旅界面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动，旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。

随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情的升级,各在线旅游平台相继推出不断升级的退改保障措施,客服超负荷工作。这是本次征集的第十篇稿件，来自去哪儿网、携程旅游的客服同学，讲述他们的“战疫”故事。

江城里的另一场战役

今年27岁的丽丽，是湖北宜昌人。今年是她在去哪儿网武汉运营团队的第四年，也是最特别的一个新年。一些人因为“封城”只能留在武汉，丽丽就是其中之一。年初，她和男友刚刚领证。两个人都计划好了，这个春节和婆婆一起过，然后爱人陪她回宜昌老家发请帖、订酒店，不能出门，她就志愿在家办公。

此前去哪儿网的数据预测，今年约有四成旅客选择异地过年，其中一成旅客出境游过年。异地过年旅客与2019年春节相比，增长近一成。然而，疫情让出行的增量归零，话务量却一路攀升。“从1月20日起，打来电话想退票的明显多了起来。”丽丽告诉说道，1月21日13时，去哪儿网首次发布针对此次疫情的退改保障政策后，大量涉及武汉地区的旅客打进电话，“临近年关，公司部分同事已经提前请年假返乡。为了应对激增的话务量和业务量，留在武汉的客服同事们便开始连轴转的工作。由于疫情的发展，回家办公的方案被提早实施，我们在离开公司前还在相互鼓励。

去哪儿客服坐席

1月23日晚10点，中国民航局首次发布机票退订政策，24日0点前购买的机票可以免费退订。伴随着疫情的发展，退订改签范围不断扩大，去哪儿网的疫情保障计划也在不断地升级，从武汉到广州、深圳、上海，甚至发展到了国际航线。

1月23日，政策出台后去哪儿网平台上话务量与21日同时段相比翻了两番。1月24日（除夕）则攀升至顶峰，达到日常的25倍。即便如此，电话仍然源源不断地涌进，接起电话的旅客不满意，“为什么你们这么久才接电话？为什么我的退款还没有到账？” 长时间无应答的旅客更不满意，“你们为什么不接电话？是不是不打算给我退票？丽丽说，“我们团队每天在班200人，每人每天的极限是接打200个电话。如果说是2倍、3倍的增量，我们能顶得住，但是10倍这个数字太大了。”

这个春节，去哪儿网武汉团队的员工都在连轴转地工作

疫情来袭之后，在去哪儿网武汉运营团队里，坚守岗位的人里有土生土长的武汉人，但占大多数的，还是和向丽君一样来武汉工作的异乡人。团队的有这样一句话，“铁打的客服，流水的投诉”，这个春节，他们留下来，坚守着江城里的另一场“战役”, 为这座城市也为更多的人。

流程团队负责人

蕊蕊是一个雷厉风行，工作上对自己要求极高的女生。作为去哪儿国内目的地客服部门流程团队的负责人，她承担着每一个节假日业务高峰的应急预案的业务量分布测算工作，包括如何制定贴合用户需求的处理流程，如何提升用服员工处理业务的效率。

很多个春节她都是在工作岗位上度过的，今年是她第一次在春节期间休假，原因是她要去见未来的公婆。在她刚刚到达男朋友家的那天，因为疫情的影响，平台的业务量出现了迅猛增长。

因为假期，没有带电脑的杨国蕊只能靠手机微信远程工作。她除了要出具紧急应对流程以外，还要不间断的和各个业务线的负责人以及合作公司的负责人实时同步退订政策，每一个政策确定后都需要梳理出准确的可执行的流程方案，每时每刻手机里都是几百条信息在流转。

去哪儿网客服团队工作场景（图片来源：去哪儿网）

“回想起20号开始愈演愈烈焦灼的业务现场，很多一线员工都发来感叹，称赞我们的紧急流程就像及时雨一般解救了客人，更解救了电话这一端服务用户的员工。”蕊蕊说道，作为客服有自己的战场需要坚守，她已无暇照顾初次见面的好友亲朋，不得不瞥下亲人待在房间工作了。

事实上，每一个突发事件的背后，既是对客服团队快速有效的团队协作和执行能力的考验，也是相关流程负责人的挑战，只有对业务、现场、数据了如指掌，逻辑思维敏捷清晰，才能在繁乱的业务现状前提下迅速整理出准确的应对策略。

“作为客服部门的成员，我们每一年的新年愿望都是风调雨顺、国泰民安、世界和平，我们的团队也会一直并肩作战，让每一个咨询都有反馈。”她说。

7年经验资深客服

小楠，一个加入去哪儿网满7年了资深客服，熟悉酒店预订行业、精通各个业务流程。今年1月1日，大家都在庆祝新年的时候，她的妈妈突发疾病住进医院ICU抢救，幸运的是妈妈得救挽回了生命。住院期间，她请了几天假就回来工作了，每天利用用餐时间去医院探病，直到春节前妈妈才顺利出院。

1月19日随着疫情消息发布，酒店用服的话务量与日俱增，在随后的几天里话务量呈30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……不断增长。与产品和开发团队配合研究应对方案，通过开发一些列系统功能快速处理用户的订单，系统智能匹配用户订单进度播报等等，这些需求功能的上线，都需要小楠统一跟研团队逐一对接，并全程参与测试环境和生产环境的功能测试。

去哪儿网客服团队在工作（图片来源：去哪儿）

“开发工作基本是不眠不休的持续了三天，我每天9点准时到岗，凌晨12点下班回家，回家继续测试功能，到差不多天亮睡两个小时9点再继续来公司。因为每一个功能发布上线的微信都是凌晨6点左右，能够发布上线的功能全部紧急上线后，积压和新增的用户订单还在翻倍增长，这个时候又需要帮助业务梳理流程，发布紧急方案。”她说道。

在这种情况下，对于刚出院的妈妈，她只能拜托姨妈经常去照顾。“作为一个女儿，我有些对不起妈妈，但一方面妈妈有姨妈照顾，能让我稍微安心，另一方面，这种紧急情况面前，我们可能是很多出行的人的唯一希望，作为一名去哪儿网的客服，这也是我必须要做的。”小楠说。

小椰子的爸爸

今年是很特别的一年，他的孩子“小椰子”降生。原准备接过父母，一家人一起在北京过年。然而在这个特殊的“春节”忙碌的业务，让他只能投身于工作中。

从“疫情”客服保卫战的第一天开始，每天的流程都要变动数次，每一次变动都需要他结合案例梳理新流程、邮件通知各方、电话一一讲解；保卫战的第二天、第三天，每天都会有不一样的情况发生，业务似乎没有最高峰，只有更高。

有焦急的客人打不进来电话登门投诉的、求助的，他总是第一个到公司用心接待来访的客户，大多客人是因为“疫情”担忧不想出行，而订单又无法退订。每次的开始客人的眼神里充满着不理解、“凭什么”，他都会耐心地安抚着，在客人等待中协调一切资源为用户全力争取，在于客人的交谈中、共同等待中各种电话一直没有停止过：有咨询流程的、有需要安排员工的、有告知来访客人订单进度的。

“有一次，客人在电话里和我说：像你这样的孩子，这个春节是不是都没回家，你们太辛苦了，给你们添麻烦了。听到这样温暖的话，我们都很感动”他说，每一个客服都在与时间赛跑，跑完白天与黑夜，不眠不休只为让客人诉求通道更宽一些，帮客人争取的更多一些，退订更多一些。爱在去哪儿，守护每一位客人，是客服团队的使命。

从年前到节中，他每天都在支持着现场工作，管理着3个城市的客服答疑，新流程传达。“虽然没有时间陪儿子，但只要看到孩子自己就觉得特别安慰。看看儿子，睡一觉，第二天又能满血复活，继续加油。”他说道。

最小的“客服”

疫情当前，已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年。同老公一起，她也奋战在携程客服加班一线。

连续8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶亲戚都在等18个月大的孙子回家。然而，随疫情产生的客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”，可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”，也成为携程南通客服中心迎来的“最小访客”。

“孩子，我拿起鼠标就抱不了你。抱起你，就无法为客人服务。”很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子，奈何18个月大的娃娃只认金军1人。金军只能将孩子放在膝盖上，哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。

那个春节加班7年吃泡面的姑娘

7年春节没回家的携程客服小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。

“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”

连续7年春节值班的携程客服小玉：笔记本密密麻麻记满客人需求,没空吃一碗泡面

面对疫情，她和她的同事非常勇敢。很多人放弃春节休假，加班至深夜，只为多接听一个客人来电。每一个客服永不失联，也不会放弃帮消费者争取权益。

扛过10倍工作量的“巨浪时刻”

武汉姑娘金金，是携程度假服务售后负责人。“感觉自己身上快臭了，带了几件衣服又跑回公司”，这是她这个春节的状态。

从1月20日开始，他所带领的团队电话日均在10000-15000通，IM咨询每小时高峰达到500个。过年期间11条新政推出，包括航司退订、火车票免费退订、部分国际航班可协调、携程灾害基金等。每一次新政出来，携程需沟通客人解释，客人那边也会狂打电话。她和她的团队，只能一直出新政一直重新沟通。由于旅游度假订单构成复杂，他们协商资源端各类更改动作超50万次。

和团队里的95后年轻人一样，她从没见过对旅行业冲击如此巨大的疫情。6天不眠不休的时间，她忙着业务调控统筹、监督全员戴口罩、安抚员工情绪，最后干脆睡在客服中心。

初代OTA客服

2001年，上海姑娘赵秋燕成为初代OTA酒店客服。2017年后，赵秋燕早已从普通客服，转到客服培训老师。

2002年，携程酒店交易额从2001年的5亿，实现翻倍。更多客人开始信任OTA，携程酒店预订中心电话从清晨响至半夜。当年没有网络预订直连，没有智能手机和APP。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。

早期携程酒店客服年会，右侧为赵秋燕

2003年，非典席卷而来。“非典的那几个月里，一些客人来电话，来查携程的客服是否在接听。还有客人会问什么时候能恢复正常营业等问题，大家都盼非典结束，好出去放风。”她说道，非典之后是暑期，携程酒店订单井喷。酒店客服人均每天操作900间客房预订,一来一去近2000个电话，从早晨接打电话到深夜，游客还是一个个电话打来要求订房。

“回忆起非典那段日子，可以说是“短暂而深刻”。2003年的非典，对中国旅行行业是一场急速冻。作为初代OTA客服，我们这一代人见证了不超过三个月，旅游业业务量由急刹车到复苏反弹的全程。冬天总是短暂，立春已经来了，春天就在不远出，中国不会被疫情打败。”她说道。

写在最后的话：

特殊的日子里，每一个人都是英雄，每一个英雄背后都有一家英雄联盟。感谢用户给我们时间和信任，感谢同事给我们互相鼓励打气，感谢家人理解与支持。这场战役，我们必将胜利！

---在线旅游平台全体客服