2020-02-18 10:04:31 新旅界
公关挨骂是必修课?
编者按
这是一个难忘的新年,新型冠状病毒肺炎(英文简称“NCP”)席卷全国。1月27日起,新旅界(LvJieMedia)面向全国广大旅游行业从业者发起#我是旅游人我有话说#征集活动,旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受。
这是本次征集活动的第十八篇稿件,作者暮子是一家在线旅游平台的品牌公关,以下是她的自述,讲述2020春节她所经历的职业生涯中的“高光时刻”。
2019年10月,迷信的我找了一个神婆儿去算命。 神婆说我爱情事业双丰收,躺着都能数钱,我这人就是耳根子软,高兴地给神婆包了个大红包。
果然,2020年春节,我就开始了躺着在家办公了,并迎来了职业生涯中的“高光时刻”: 被用户骂出了翔。 当然,公关挨骂是必修课,但是被全国人民这样骂,真的是前所未有,关键词有“发国难财”、 “垃圾平台”、“黑心商人”、“大骗子” 。
往年的春节假期是悠哉游哉地,我和家人会打着麻将,磕着瓜子,看着春晚。 今年的假期每一天,却是在不停地处理投诉和对接媒体需要的素材。 平台一线的客服,话务量更是高出了平时十几倍甚至几十倍。 即使我们客服连轴转,也很难应对得了这么大的单量。
我疲惫的客服同事
全民出行退订产品,无疑给旅游业致命的一击,几百万张订单砸过来。 之前为春运的加班努力,都付诸东流了,我心疼我的同事和同行们。 同时,也心疼他们为用户积极解决问题的时候,还要被骂发国难财,骗子。
但换位思考了一下,如果是我的事情得不到快速地解决,也会有同样地反应。 尤其是机票,由于退票订单多、各航司政策迥异,OTA、代理商、航空公司都积压了大量的退改订单。 对于疫情可能带来的影响,整个行业都没有准备好。
旅游行业的产业链条很长,疫情发展得太快,导致退订量大、话务量高。 平台的客服打电话给代理、航司,用户一遍遍的核实,人均每天接单量达到200个,每日工作时长超过12个小时。 于是平台的技术团队只能加班加点,最快速的地重新搭建退票系统,这个系统能够将已确认的各航司退改政策流程化,当用户无法打人工客服进行退改操作时,可以通过线上进行自助提交。
随着疫情的发展,用户对航班、高铁上确诊病人的信息需求变得越来越多,平台的程序员几乎在一夜之间搭建了疫情自动通知系统,结合国家相关部门信息,帮助用户筛选乘坐的航班、高铁上的疫情信息。 为了保障员工自身的安全,各业务线基本执行在家办公。 与此同时,管理层、各业务线、支持部门成立了紧急处理小组,7*24小时解决各种新出现的问题,全力做到第一时间解决。
我希望也能赶紧结束这次疫情,我深刻地体会到旅游业的“靠天吃饭”,此刻我希望被狠狠地被“报复”。 因为,从“非典”的数据上看,疫情后旅游行业出现了报复性增长,甚至出现出行者对价格敏感度降低的现象,希望“报复性旅游”那一天赶紧到来。
目前,平台已经积极就五一小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备,从旅游产品政策、到平台技术优化、服务升级等多个方面做出预案,准备为大规模用户的出行,提供性价比高更的旅游产品及服务。 最后,我希望神婆说的都能成真,2020风调雨顺。
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