2018-07-02 14:44:57 phocuswire Jill Menze
实时聊天比甩给用户一个电邮地址强。
(新旅界叶星平编译)消费者主要通过手机等移动设备上的社交网络和消息应用进行交流,这意味着航空公司应该利用这些渠道为客户提供支持,并推动品牌忠诚度。但是有多少航空公司注意到了这一点呢?
Videc对众多航空公司的安卓APP进行了分析,结果显示,只有不到一半的航空公司将社交渠道整合到了自己的移动应用中,以提供实时客户服务;只有39%的传统航空公司安卓APP为客户提供社交网络插件,在低成本航空公司中这一比例是55%。
而将实时聊天或第三方聊天应用整合到机票预订APP中的占比则更少:4%的传统航空公司和15%的低成本航空公司有实时聊天功能,7%的传统航空公司和5%的低成本航空公司则整合了第三方聊天应用。
大约46%的传统航空公司通过给出电子邮件地址而不是聊天工具来提供客户服务,在低成本航空公司中这一比例为20%。而电话沟通仍然是80%传统航司和55%低成本航司为客户提供服务的重要形式。
航空公司的APP在提供其它旅行服务中,也不失为一个更好的管理工具,大约91%允许手机值机,70%支持手机提醒。大约83%的航空公司APP会反映航班的状态,55%的航空公司APP支持移动登机牌。
然而,航班取消和改签服务改进的空间非常大:只有17%的航空公司APP会显示航班取消信息、27%的航空公司APP支持改签。
原文链接:How airlines can improve customer service via their apps
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